Servicios públicos a distancia: Lo que nos enseñó la pandemia por Pedro Farias publicado por BID (4/2020)
“La prestación de servicios públicos a distancia era hasta ahora, en la mayoría de nuestros países, un pequeño porcentaje de todos los trámites del gobierno. El confinamiento y las reglas de distancia social están poniendo a prueba la capacidad de continuar nuestras vidas casi sin interacciones físicas. Esta cuestión es particularmente relevante cuando se trata de los trámites públicos presenciales que son la puerta de acceso a servicios públicos esenciales (como la salud, la educación o los beneficios sociales) para grandes segmentos de la población.
Los gobiernos se han visto obligados a cerrar sus oficinas en el mismo momento en que su capacidad de entrega de servicios se veía tensada por la necesidad de implementar nuevas medidas para contrarrestar los efectos sociales y económicos de la crisis. En toda la región, se han reforzado los servicios básicos y se han puesto en marcha nuevos servicios de asistencia a los ciudadanos y empresas más vulnerables.
Servicios públicos a distancia: La clave para atender más trámites que nunca
Mientras los edificios públicos permanecen cerrados, el mundo sigue girando. Nuevos nacimientos y defunciones tienen que ser registrados. El gobierno necesita continuar recaudando impuestos. Algunas empresas cierran. Ciudadanos van al desempleo o se jubilan. La justicia debe continuar funcionando. Y así, un largo etcétera. Todos estos casos requieren la actualización de registros públicos y la realización de trámites. Algunos pueden esperar hasta que se flexibilice el distanciamiento social, pero otros no.
Una estrategia de los gobiernos ha sido la de reducir la cantidad de trámites. En algunos países se ha prorrogado la validez de documentos que venzan durante el período especial (documentos de identidad, licencias, habilitaciones, etc.), lo que elimina temporalmente la necesidad de renovación. En otros casos también se ha optado por la reducción de requisitos. Brasil, por ejemplo, suspendió la necesidad de la prueba de vida presencial para habilitar el cobro de jubilación.
A pesar de estas medidas atenuantes, la demanda por soluciones digitales para la prestación de servicios públicos a distancia ha alcanzado niveles inéditos. En América Latina y el Caribe, esta crisis ha llegado en un momento donde la digitalización de los gobiernos no había llegado a su punto óptimo. Solo seis de nuestros países están entre los 50 más digitalizados del mundo. Al bajo desempeño en la oferta de servicios digitales se suman retos importantes en materia de ciberseguridad, bajo uso de canales digitales para hacer trámites gubernamentales y bajos niveles de madurez en los modelos de relación con los ciudadanos…”
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