Simplificando Vidas: ¿Pueden los gobiernos hacer nuestras vidas menos complejas? por Alejandro Pareja Glass publicado por BID (6/2020).
“n Ecuador, cada año, 670.000 personas renuevan la licencia de conducir. En Jamaica, 91.500. En Panamá, 182.000. En el departamento de Montevideo, 43.600. ¿Cuánto les cuesta el trámite? El costo en América Latina y el Caribe está en torno a los 47 dólares. Ahora bien, la duración de la licencia varía entre 4 y 10 años según el país. Para poder comparar los costos con precisión deberemos contemplar para todos un mismo plazo de 10 años. Con esa consideración, el costo para los ciudadanos varía entre 58 y 176 dólares según el país.
Son diferencias significativas que ameritan un análisis: ¿a qué se deben las variaciones tan sustanciales de precio entre un país y otro?
La relación entre la calidad y los costos
Una parte del costo total se deriva de los requisitos del trámite y de la cantidad de pasos necesarios, principalmente por el valor del tiempo dedicado y los gastos de transporte. En un país, la renovación de la licencia de conducir requiere examen teórico, pero en los otros no. En cuanto al plazo de validez de dicha licencia, en un país es de 10 años mientras que en otro anualmente hay que hacer un trámite de validación. En otras palabras: mientras en un país una persona tiene que trasladarse a las oficinas de la municipalidad para renovar su licencia de conducir 1 vez cada década, la misma persona en otro país necesitaría hacerlo 10 veces.
Las diferencias entre países para hacer el mismo trámite son amplias: Mientras en un país una persona tiene que renovar su licencia de conducir 1 vez cada década, otra persona en otro país necesita hacerlo 10 veces.
Este contraste pone en evidencia la existencia de costos evitables que sufren directamente los usuarios. Pero ojalá fuera solo eso. También se pagan costos indirectos porque, para el organismo responsable del trámite, el procesamiento de cada requisito representa un costo de personal (horas-persona) y de infraestructura (el lugar físico dedicado a atender a los usuarios). Por lo tanto, los requisitos redundantes implican una ineficiencia del gasto público.
¿Cómo es que conocemos todos estos datos? El BID desarrolla desde 2015 una iniciativa llamada “Simplificando Vidas”, cuyo objetivo es contribuir a mejorar la prestación de trámites para ciudadanos. Esta contribución a la mejora de la administración pública es por medio de estudios periódicos en los que se analiza cómo los organismos prestadores gestionan su calidad y cuál es su desempeño según los ciudadanos. La información de gestión de la calidad la aportan los responsables de cada servicio evaluado (visión interna), mientras que la experiencia de los usuarios se mide a través de una encuesta de satisfacción ciudadana (visión externa).
“Simplificando Vidas” permite identificar en qué servicios están los principales desafíos y cuáles son los aspectos de la calidad que los ciudadanos más valoran. Seguidamente, y gracias al resto de la información que se recoge, se puede identificar el tipo de soluciones más apropiadas para cada caso.
Cuando se trata de trámites ciudadanos, el tiempo es oro
En el segundo semestre de 2018 se realizó el segundo estudio “Simplificando Vidas”. Este ejercicio consistió en el análisis de 7 trámites clave en 6 países de América Latina y el Caribe (42 casos en total). En paralelo se realizó un estudio de 5 trámites en 5 Estados de Brasil. Los servicios evaluados fueron: solicitud de cita médica, denuncia de un hurto, registro de nacimiento, inscripción en escuelas públicas, renovación de documentos de identidad, solicitud de jubilación y renovación de la licencia de conducir.
Ilustración 1: Servicios evaluados por Simplificando Vidas 2018
En la siguiente figura se ve la valoración general de los ciudadanos de cada país al conjunto de esos servicios, en una escala de 1 a 10. Los desempeños son relativamente bajos (entre 4,5 y 5,5), aunque habría habido un avance respecto a 2015. Para tener como referencia, con una metodología similar, el desempeño del gobierno federal de Estados Unidos fue de 7,2.
Ilustración 2: Satisfacción ciudadana por país (2015-18)
El desempeño general no constituye por sí una información accionable. Es importante ir más allá y conocer porqué los ciudadanos tuvieron esos niveles de satisfacción, para saber qué es lo que habría que mejorar en cada servicio. El siguiente gráfico muestra el promedio regional de lo que más valoran los ciudadanos al hacer un trámite (se muestran los 6 atributos más importantes de un total de 16).
Ilustración 3: Promedio regional de la importancia de atributos de la satisfacción, 2018
Se observa que los ciudadanos consideran que el tiempo es oro y que dan mucha importancia al desempeño de los funcionarios que les atienden: los quieren eficientes, que traten a todos por igual, que tengan empatía y que estén técnicamente preparados. Interesa notar que la digitalización de trámites contribuye a mejorar todos estos aspectos: permite reducir tiempos y reduce la necesidad de interacciones presenciales.
Ahora bien, ¿cuáles son los niveles de adopción del canal en línea? Solo el 5% de los encuestados indicó haber realizado su trámite digitalmente cuando, al mismo tiempo, 45% hubiera preferido utilizar ese canal de atención. Esto muestra una enorme demanda insatisfecha para los usuarios digitales. Es cierto que alguno de los trámites es necesariamente presencial (por ejemplo, la renovación del documento de identidad). Sin embargo, para los restantes, son posibles alternativas basadas en simplificación y digitalización, algo que se ha puesto muy de manifiesto en el contexto actual del COVID-19.
La gestión de la calidad: la gran ausente en las evaluaciones de la administración pública
Simplificando Vidas estimula a los ciudadanos a ejercer su voz, proveyendo al gobierno una retroalimentación sobre la calidad de los servicios, la cual le permite identificar oportunidades de mejora y construir evaluaciones de su desempeño más completas. Este indispensable feedback es complementario a otros instrumentos de participación ciudadana, tales como las reuniones con autoridades y los mecanismos de quejas y sugerencias. La optimización de la satisfacción ciudadana constituye un objetivo de mejora del bienestar de la población. Y, además, también tiene un efecto positivo en la eficiencia y en el buen uso de los recursos públicos.
Alejandro Pareja Glass
Alejandro Pareja is a Senior Specialist on State Modernization at the Inter- American Development Bank. He supports projects on digitization of public administration and government services, administrative simplification, non-financial public assets management, civil registries and identity, public registries in general, and measurements of quality and satisfaction with government services. Alejandro is a telecommunications engineer and PMP, with a long experience in business software implementation projects, business process design, BPM and e-government in Argentina, Mexico, Spain, Chile & Uruguay
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